Khách hàng phàn nàn là cơ hội để bạn có thể tìm hiểu các vấn đề và giúp họ giải quyết chúng. Cách xử lý tình huống khách hàng phàn nàn hiệu quả
Lời phàn nàn của khách hàng là gì?
Lời phàn nàn của khách hàng là lời đánh giá của khách hàng khi cảm thấy không hài lòng về sản phẩm, dịch vụ. Theo quan điểm tâm lý, lời phàn nàn thường là thông tin tiêu cực. Điều quan trọng là cần phải biết lắng nghe và đưa ra những phương án giải quyết, hướng vấn đề thành mặt tích cực và coi nó như một phần quan trọng của công việc.
Khiếu nại của khách hàng thường là dấu hiệu cho thấy có sự khác biệt giữa những gì khách hàng mong đợi và những gì bạn đã phân phối. Đôi khi phàn nàn là do kỳ vọng không hợp lý của khách hàng hoặc các thông điệp của bạn gửi gắm trong sản phẩm dịch vụ chưa chính xác với nhu cầu và mong muốn của họ. Trong một vài trường hợp khác, có thể là do công ty, nhân viên của bạn đã làm gì đó sai.
Một nghiên cứu về hành vi tiêu dùng, hàng nghìn người đã được đặt câu hỏi về trải nghiệm tiêu cực của họ trong một trong bốn lĩnh vực: mua sắm tạp hóa, sửa xe, chăm sóc y tế và ngân hàng. Tại đây các nhà nghiên cứu muốn biết chính xác những gì mọi người phản ánh về sản phẩm dịch vụ họ sử dụng. Theo câu trả lời, những người tham gia được phân loại theo “mức độ phản hồi” của họ.
- Mức độ 1: Khách hàng phàn nàn về nhân viên bán hàng hoặc nhân viên phục vụ (khiếu nại của công ty).
- Mức độ 2: Khách hàng không nói bất cứ điều gì, nhưng kể về trải nghiệm tiêu cực của họ với bạn bè và ngừng sử dụng sản phẩm dịch vụ (khiếu nại với người khác).
- Mức độ 3: Người tiêu dùng sử dụng các bên thứ ba, chẳng hạn như luật sư để nộp đơn kiện, các nhà báo để đăng bức thư của họ trên một tờ báo, hoặc gửi đơn khiếu nại chính thức đến tổ chức bảo vệ người tiêu dùng (khiếu nại của bên thứ ba).
Nếu người mua mua hàng hóa hoặc dịch vụ đắt tiền, họ sẽ phàn nàn – bởi vì chi phí bỏ ra là xứng đáng nhận được nhiều thứ tốt hơn. Với các sản phẩm không đắt, người tiêu dùng cân nhắc chi phí của họ bỏ ra và thay đổi cách nhìn về sản phẩm hoặc dịch vụ họ nhận được.
Các tình huống khách hàng phàn nàn và cách xử lý hiệu quả
#1. Xử lý tình huống khách hàng phàn nàn muốn trả lại sản phẩm và lấy lại tiền
Đây là tình huống mà bất cứ ai khi bán hàng cũng dễ dàng gặp phải, đặc biệt với các sản phẩm bán lẻ. Không ít trường hợp khách hàng muốn trả lại hàng nhưng cửa hàng nhất quyết không cho hoặc có thái độ bực bội. Đây là cách xử lý phàn nàn thiếu chuyên nghiệp mà bạn phải tránh. Để xử lý tình huống khách hàng phàn nàn này, bạn nên áp dụng một số biện pháp sau:
- Xin lỗi khách hàng ngay lập tức và trấn an khách hàng
- Bình tĩnh hỏi nguyên nhân vì sao khách hàng không hài lòng
- Nếu là lỗi ở phía người bán, hãy xin lỗi khách hàng và cam kết sẽ không lặp lại tình huống đáng tiếc này nữa.
- Liên hệ ngay với quản lý/người có thẩm quyền để xin phép giải quyết, đổi trả (trong trường hợp cửa hàng có quy định nghiêm ngặt về chính sách trả hàng).
- Tránh tất cả các hành động to tiếng, nổi nóng, hoặc thái độ cáu kỉnh, thậm chí cãi nhau/gây gổ với khách hàng.
#2: Cách xử lý khi khách hàng chê giá đắt
Khách hàng luôn tìm kiếm những món đồ tương tự nhau nhưng có giá cả thấp hơn với tâm lý tiết kiệm. Đương nhiên không phải lúc nào mức giá của bạn cũng giống hệt của đối thủ.
Nếu khách hàng chê giá đắt, bạn cũng đừng vì vậy mà thay đổi thái độ, hoặc “trả treo” như: “anh/chị mà thấy mắc thì mời anh/chị sang nơi khác mà mua”. Đây là cách xử lý tình huống khách hàng phàn nàn cực kỳ yếu kém, phản cảm.
Trong trường hợp này, bạn nên:
- Thấu hiểu tâm lý của khách hàng, hiểu rằng đây là suy nghĩ của bất cứ ai.
- Nhẹ nhàng giải thích cho khách hàng vì sao mức giá này là xứng đáng, khách hàng nhận được lợi ích gì khi mua sản phẩm này.
- Ghi nhận nguyên nhân khách hàng nghĩ rằng sản phẩm chưa tương xứng với giá để chuyển lại cho phía quản lý, công ty.
#3: Xử lý tình huống khách hàng phàn nàn về dịch vụ
Đôi khi khách hàng quá khó tính hoặc có yêu cầu cao, muốn dịch vụ của bạn phải tương xứng với những tên tuổi lớn. Họ có thể trở nên tức giận, không hài lòng khi nhân viên không nhanh nhẹn hoặc khu vực để xe quá bừa bộn mà bảo vệ chưa kịp sắp xếp.
Một số cách giải quyết, xử lý tình huống khách hàng phàn nàn bạn nên áp dụng:
- Bình tĩnh và đừng thái độ “không hài lòng” lại với khách hàng của mình.
- Hãy lắng nghe ý kiến khách hàng, nếu họ không thể kiểm soát cảm xúc, hãy nhẹ nhàng trấn an họ.
- Xử lý phàn nàn bằng cách tỏ ra cầu thị và sẵn sàng lắng nghe, sửa đổi, chân thành.
- Khi đã biết nguyên nhân, hãy từ tốn giải thích cụ thể về tình huống của khách, nhắc lại một số quy định.
- Xin lỗi và cùng bàn hướng giải quyết thỏa đáng với khách.
Cách xử lý tình huống khi khách hàng phàn nàn
#4: Xử lý tình huống khi khách hàng yêu cầu vô lý
Rất nhiều trường hợp khách hàng đưa ra những yêu cầu không tưởng như “bắt bạn đền gấp mười lần tiền khi hàng lỗi”. Vậy bạn sẽ giải quyết như thế nào? Đây là tình huống vô lý nhưng lại có nhiều người mua hàng khó tính vẫn đưa ra. Khi gặp tình huống éo le này, nhân viên bán hàng không được nóng tính, tỏ thái độ đuổi khách, mà hãy đưa ra chính sách bảo hàng, đãi ngộ tốt cho khách khi sản phẩm bị hỏng.
#5: Xử lý thắc mắc của khách hàng khi bạn chưa có câu trả lời
Khi bạn gặp tình huống khó mà không biết trả lời ngay, nhưng khách hàng sẽ có thái độ không hài lòng khi bạn không giải đáp ngay lập tức, vậy để tránh bị mất điểm trong mắt khách hàng, bạn có thể ứng phó như sau:
- Ghi nhận câu hỏi và sẽ phản hồi lại thắc mắc trong thời gian sớm nhất.
- Đừng bao giờ nói dối khách hàng hoặc thất hứa vì như vậy sẽ làm ảnh hưởng đến uy tín cá nhân và thương hiệu của doanh nghiệp.
- Nếu đã hứa phản hồi lại bạn phải liên lạc đúng thời gian đã hẹn cho dù có tìm được câu trả lời hay không.
- Bằng cách ứng phó trên chắc chắn khách hàng vẫn hài lòng với bạn.
#6: Xử lý tình huống khi khách hàng muốn mua sản phẩm không có sẵn
Khi sản phẩm muốn mua sản phẩm không có sẵn hàng bạn có thể khéo léo điều hướng khách hàng sang một sản phẩm tương tự về tính năng và giá tiền.
Trường hợp sản phẩm đó tạm hết hàng, hãy xin thông tin liên hệ của khách hàng và hẹn một lịch chính xác khi nào hàng về sẽ liên hệ lại với khách hàng.
Bằng cách xử lý trên bạn vừa có được thông tin khách hàng để chăm sóc lâu dài vừa lấy được thiện cảm của khách hàng.
Quy trình các bước xử lý tình huống khách hàng phàn nàn
Hãy coi việc giải quyết lời phàn nàn của khách hàng là một phần quan trọng không thể tách rời của dự án, bạn cần xây dựng những bước làm việc chặt chẽ, tỉ mỉ để hiểu và giải quyết được tốt nhất mọi vấn đề.
Bước 1. Xác định những lời khiếu nại
Cách dễ nhất để xác định một lời phàn nàn là căn cứ vào lời nói của khách hàng, về những kỳ vọng của họ chưa được thực hiện. Những lời khiếu nại trong lúc tức giận thường tiêu cực, trong một vài trường hợp bạn nên xác nhận lại thông tin, cân nhắc xem xét vấn đề và đánh giá những lời lẽ đó có đúng với thực tế không.
Mọi chuyện xảy ra đều có lý của nó, đôi khi là do bạn tiếp cận vấn đề sai cách. Hãy đặt câu hỏi khéo léo để tìm hiểu nguyên nhân thực sự tại sao khách hàng bực tức như vậy về dịch vụ của bạn.
Những câu hỏi mở như: Anh chị có thể nói rõ hơn được không ạ? Em có thể giúp gì cho anh chị ạ?… sẽ khiến khách hàng chia sẻ cởi mở với bạn giúp bạn tìm hiểu thực chất vấn đề mà khách hàng đang gặp phải.
Bước 2: Tiếp nhận những khiếu nại
Hãy luôn lắng nghe khách hàng, cho họ thấy được sự quan tâm của bạn đến vấn đề của họ. Hãy cố gắng phản hồi cho khách hàng một cách nhanh chóng. Để thời gian để lắng nghe và thực sự hiểu điều gì đang khiến họ cảm thấy khó chịu.
Một khi bạn đã lắng nghe mối quan tâm của họ ngay lập tức hãy đồng cảm và đặt mình vào vị trí của họ để tạo sự gắn kết giữa bạn và khách hàng. Để họ biết rằng bạn đã lắng nghe và làm việc với họ để giải quyết vấn đề.
Bước 3: Phân tích và đưa ra những phương án phản hồi tới khách hàng
Khi mọi thứ đã được làm rõ, hãy đưa ra giải pháp. Sử dụng những thông tin bạn có được trong buổi nói chuyện đó để đưa ra một giải pháp mới tốt nhất cho cả hai bên. Đừng để trong lòng những ý kiến gây tranh cãi. Nếu khách hàng của bạn không đồng ý với giải pháp bạn đề xuất, hãy cố gắng cho họ thấy được thành ý của bạn và hướng họ đến phương án tốt nhất cho cả hai bên.
Bước 4: Điều chỉnh giải pháp sao cho phù hợp với yêu cầu và mong muốn của khách hàng
Hầu hết những lời phàn nàn của khách hàng có thể được kiểm soát bằng những phương pháp khác nhau. Đối với những vấn đề lớn hoặc mâu thuẫn lớn cần dành thời gian giải quyết nhiều hơn.
Một dịch vụ hoàn hảo phải luôn coi vấn đề của khách hàng như là vấn đề của mình. Mỗi khi khách hàng gặp trở ngại, mỗi nhân viên phải nhận đó làm trách nhiệm của mình và giúp khách hàng lựa chọn những giải pháp tốt nhất.
Ví dụ: Nếu khách hàng phàn nàn khi gặp phải sự cố hỏng hóc máy tính do bạn cung cấp, hãy để khách hàng thấy bạn sẽ cử nhân viên của bạn đến và khắc phục sự cố ngay cho họ.
Bước 5: Gửi lời cảm ơn và trân trọng tới khách hàng đã đóng góp ý kiến
Khi bạn đã trải qua bốn bước đầu tiên, hãy nhớ theo dõi họ để đảm bảo rằng họ hài lòng với giải pháp. Sau đó hãy gửi đến khách hàng lời cảm ơn chân thành nhất “cảm ơn vì đã phản hồi”, “cảm ơn vì thông tin”.
Bước 6: Chăm sóc, theo dõi sau khi xử lý tình huống khách hàng phàn nàn
Việc chăm sóc và theo dõi lại nhằm đảm bảo rằng khách hàng đã hoàn toàn thoả mãn và cảm thấy vui vẻ với cách giải quyết của doanh nghiệp . Bạn có thể kiểm tra lại sự hài lòng của khách hàng theo một số cách thức như:
“Anh/chị có đồng ý với cách giải quyết như vậy không?”
“Việc đó có đúng với những gì anh yêu cầu không? Anh/chị có cần hỗ trợ thêm gì không?”
Những lưu ý khi xử lý tình huống khách hàng phàn nàn
Hãy lắng nghe khách hàng của bạn
Khi có bất kỳ lời phàn nàn nào đến từ khách hàng, thay vì phản ứng thái quá và biện minh cho sản phẩm của mình. Bạn hãy lắng nghe những ý kiến từ khách hàng, đây là cách hiệu quả nhất để xoa dịu cơn giận của họ và cũng giảm thiểu những rủi ro hiểu sai vấn đề.
Thể hiện sự đồng cảm của bạn một cách chân thành
Sau khi đã lắng nghe toàn bộ những lời phàn nàn, chê bai sản phẩm của khách hàng, bạn cần phải thể hiện thái độ chân thành và cầu thị, thông cảm với khách hàng. Hãy đặt mình vào vị trí của khách hàng, xem khách hàng như bạn và thể hiện sự giúp đỡ khách hàng giải toả sự cáu giận để khách hàng cảm thấy họ được lắng nghe và được tôn trọng
Xử lý lời phàn nàn của khách hàng ngay lập tức
Thay vì giải quyết lời phàn nàn sau hay đẩy cho người khác, bạn hãy xử lý lời phàn nàn này từ khách hàng ngay. Điều này sẽ giúp đạt được sự hài lòng của khách hàng từ đó doanh nghiệp của bạn sẽ có thêm những khách hàng trung thành.
Kết luận
Có nhiều người nghĩ rằng, khách hàng phàn nàn về sản phẩm hay dịch vụ của mình nghĩa rằng đó là điều không tốt. Nhưng xét ở một khía cạnh khác thì bạn sẽ thấy rằng đó là một điều tốt, là cơ hội để bạn không ngừng hoàn thiện về sản phẩm và dịch vụ của mình.
Khách hàng có quan tâm đến công ty bạn thì họ mới phàn nàn với bạn và cho bạn cơ hội sửa đổi. Nếu khách hàng không phàn nàn mà lẳng lặng bỏ đi sang công ty khác thì bạn cũng đâu còn cơ hội để sửa chữa sai lầm.
Mỗi khi khách hàng không hài lòng với bạn về chất lượng sản phẩm và dịch vụ hãy nghĩ lạc quan, coi đây là thử thách mình cần vượt qua. Khách hàng khó tính là cơ hội để bạn không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ cho doanh nghiệp mình.
Chinh phục được trái tim những khách hàng khó tính, bạn sẽ có được những khách hàng tuyệt đối trung thành bởi vì sẽ có rất ít công ty có thể giúp họ hài lòng như công ty bạn.
COMMENTS