Theo báo cáo của Salesforce năm 2021, dịch vụ chăm sóc khách hàng chất lượng là yếu tố quyết định giúp thương hiệu chiếm trọn trái tim của khách hàng
1. Tầm quan trọng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty B2B
Trong thị trường cạnh tranh đầy khốc liệt, tình yêu của người tiêu dùng dành cho thương hiệu trở thành món hàng quý giá mà doanh nghiệp nào cũng muốn được sở hữu. Chỉ một biến động nhỏ về giá cả hay sự hấp dẫn của một công nghệ mới ra mắt cũng có thể làm họ xiêu lòng và thay đổi quyết định.
Không chỉ B2C mà cả các doanh nghiệp B2B cũng nhìn nhận rằng một sản phẩm tốt giải quyết được vấn đề của khách hàng không tỉ lệ thuận với mức độ trung thành của người tiêu dùng.
Lựa chọn thông minh của nhiều doanh nghiệp B2B hiện nay là tập trung vào nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng. Một quy trình chăm sóc khách hàng tốt không chỉ mang tới trải nghiệm đáng nhớ, tăng mức độ hài lòng và giữ chân khách hàng; mà nó còn là yếu tố tạo ra lợi thế cạnh tranh, thúc đẩy kết quả kinh doanh của doanh nghiệp.
Một nghiên cứu của PwC đã chỉ ra rằng việc cải thiện trải nghiệm chăm sóc khách hàng từ “trung bình” tới mức “tuyệt vời” có thể làm cho 75% khách hàng trung thành hơn với thương hiệu. Đồng thời qua khảo sát của Salesforce, hơn 1 phần 3 số người được hỏi đều sẵn sàng trả nhiều tiền hơn cho một trải nghiệm chăm sóc khách hàng tuyệt vời hơn.
Thế nhưng duy trì được mối quan hệ khách hàng lâu dài mời là điều mà các doanh nghiệp B2B mong muốn hơn cả. Lý do là bởi nó sẽ ảnh hưởng trực tiếp tới tỷ lệ lợi nhuận ròng trên tổng chi phí đầu tư (ROI- Return on Investment).
Đặc biệt trong các ngành viễn thông và tài chính, thời gian để các doanh nghiệp thu hồi vốn trên một khách hàng thường kéo dài trên 1 năm. Yếu tố sống còn lúc này để giữ chân được khách hàng trung thành với thương hiệu chính là nâng cao tổng thể trải nghiệm dịch vụ và mức độ hài lòng của “các thượng đế”.
Qua những phân tích trên, có thể thấy rằng, dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty B2B có ý nghĩa to lớn trong chiến lược cạnh tranh trên thị trường; đồng thời nắm giữ vai trò quan trọng trong quá trình phát triển và tăng trưởng lợi nhuận của doanh nghiệp.
2. Sự khác biệt giữa chăm sóc khách hàng tại công ty B2C và B2B
Nhìn chung dịch vụ chăm sóc khách hàng của cả hai loại hình doanh nghiệp B2C và B2B cơ bản đều giống nhau: Hỗ trợ khách hàng đưa ra quyết định mua hàng, giải đáp thắc mắc xử lý tình huống hậu mãi và duy trì mối quan hệ với khách hàng tốt đẹp lâu dài. Tuy nhiên, trên thực tế luôn tồn tại nhiều đặc điểm khiến quá trình hỗ trợ khách hàng tại B2C và B2B rất khác nhau.
Hai lý do sau được các chuyên gia coi như nguyên nhân chính dẫn tới sự khác biệt giữa dịch vụ khách hàng B2B và B2C: Tính chất mối quan hệ khách hàng và doanh nghiệp B2B sâu sắc và lâu dài hơn; đồng thời dịch vụ chăm sóc khách hàng B2B đòi hỏi quá trình phức tạp hơn B2C.
2.1 Mối quan hệ với khách hàng tại doanh nghiệp B2B sâu sắc và lâu dài hơn
Quá trình mua hàng của một cá nhân thường đơn giản và nhanh chóng: tới điểm bán, chọn lựa một sản phẩm, dùng thử nếu không phù hợp thì thay đổi thương hiệu cho lần mua sau. Ngược lại, khối lượng và giá trị giao dịch cho các sản phẩm, dịch vụ B2B không hề nhỏ, việc quyết định mua cũng chịu sự tham gia giám sát và chi phối của nhiều đối tượng khác nhau.
Vì vậy, một khi đã trải qua thời gian tìm hiểu đủ sâu sắc và trở thành các đối tác của nhau, mối quan hệ giữa khách hàng và công ty B2B sẽ thường lâu dài hơn rất nhiều. Điều này đã gián tiếp tạo ra sự khác biệt trong dịch vụ chăm sóc khách hàng giữa hai hình thái doanh nghiệp B2B và B2C.
Tại B2C
Khi hỗ trợ khách hàng cá nhân, tốc độ hồi đáp luôn là một yếu then chốt để quyết định sự hài lòng của khách hàng. Điều này đã đặt ra bài toán cho các doanh nghiệp, làm cách nào để mỗi vị khách đều nhận được giải pháp mà họ cần một cách kịp thời.
Nhờ sự hỗ trợ của công nghệ, thuật toán AI, dữ liệu lớn, quá trình chăm sóc khách hàng ngày càng hướng tới tính cá nhân hoá. Mọi nền tảng mà khách hàng mong muốn đều có nhân viên hỗ trợ từ zalo, website cho tới điện thoại.
Nếu khách hàng không thể tiếp cận được nhân viên chăm sóc hỗ trợ, các công ty lớn sẵn sàng xây dựng hệ thống trợ lý ảo hoặc sử dụng chatbot để giải quyết tình trạng này, qua đó giúp vấn đề của khách hàng được giải quyết nhanh nhất.
Tại B2B
Ngược lại, thay vì chú trọng tới giá cả hay lợi ích trước mắt của mỗi giao dịch, khách hàng doanh nghiệp quan tâm hơn nhiều tới sự uy tín và chất lượng của thương hiệu. Bên cạnh đó, họ đề cao yếu tố lý tính như tính năng suất, hiệu quả và nỗ lực giảm thiểu các rủi ro tới mức tối đa.
Vì vậy khách hàng của doanh nghiệp B2B mong muốn sở hữu một nhóm hỗ trợ khách hàng riêng biệt sẵn sàng hỗ trợ tối đa trong mọi hoàn cảnh. Nhóm hỗ trợ này không chỉ hiểu rõ nhất về đặc thù ngành hàng của mỗi doanh nghiệp, mà còn cần có đủ năng lực để đồng hành lâu dài và đưa ra các phương án hỗ trợ thích hợp khi cần thiết.
Quá trình chăm sóc khách hàng tại doanh nghiệp B2B và B2C là khác nhau.
2.2 Dịch vụ chăm sóc khách hàng B2B phức tạp hơn
Như đã đề cập ở trên, ngày nay, các công ty B2C đang phát triển rất tốt các giải pháp chăm sóc khách hàng theo định hướng tự phục vụ và độc lập. Thông báo đơn hàng bị trễ, thông tin về chính sách đổi trả, hoàn tiền v.v.
Với những vấn đề đại chúng này khách hàng cá nhân có thể dễ dàng tra cứu trên website của doanh nghiệp. Dó đó, nhiệm vụ của các công ty B2C là phải xây dựng một nền tảng thông tin được tối ưu hoá giúp khách hàng dễ dàng tìm kiếm bất cứ lúc nào.
Ngược lại, mọi vấn đề liên quan tới sản phẩm hoặc dịch vụ B2B đều khá phức tạp để tự giải quyết. Khách hàng thường sẽ không thể một mình tìm câu trả lời bằng các cách tra cứu đơn thuần.
Để khắc phục, họ sẽ cần tới sự phối hợp của nhiều phòng ban khác mà trong đó bộ phận chăm sóc khách hàng chỉ đóng một vai trò nhất định. Khách hàng của các doanh nghiệp B2B thường chi một số tiền đáng kể cho các công ty mà họ hợp tác.
Điều này khiến họ mong đợi chất lượng dịch vụ mà họ nhận được sẽ tương xứng với khoản đầu tư đã bỏ ra. Dịch vụ chăm sóc khách hàng lúc này không chỉ dừng lại ở phản hồi nhanh. Quan trọng hơn nữa bộ phận hỗ trợ phải hiểu sâu sắc từng khách hàng để đưa ra phương án tối ưu và thỏa đáng nhất. Để đáp ứng kỳ vọng này, các đại lý hỗ trợ B2B cần phải biết nhu cầu của từng khách hàng và phát triển mối quan hệ với các đầu mối liên quan.
Tóm lại, bắt đầu từ bước thấu hiểu những đặc tính của quan hệ khách hàng B2B sẽ cho phép các công ty định hướng tốt hơn trong quá trình xây dựng chiến lược chăm sóc khách hàng hiệu quả.
3. 6 cách để cải thiện quá trình chăm sóc khách hàng cho doanh nghiệp B2B
Cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng được coi như một bài kiểm tra dành cho các doanh nghiệp B2B về khả năng xây dựng đội nhóm và tối ưu hoá hệ thống. Những gợi ý đi kèm ví dụ được phần tích dưới đây sẽ phần nào giúp các công ty B2B dễ dàng hình dung trong hành trình nâng tầm trải nghiệm chăm sóc khách hàng.
3.1. Chăm sóc khách hàng phải trở thành mục tiêu của toàn doanh nghiệp
Nhiều doanh nghiệp Việt Nam, việc làm hài lòng khách hàng thường được khoán cho đội ngũ nhân viên ở tuyến đầu, những người thường xuyên trực tiếp giao tiếp với khách hàng. Trên thực tế, hành trình trải nghiệm của khách hàng B2B phức tạp hơn thế nhiều, từ khi mua hàng cho tới hậu mãi đều đòi hỏi có sự tham gia và nỗ lực của tất cả phòng ban trong doanh nghiệp.
Ví dụ ở bước tiếp cận và bán hàng, nhân viên sale cần hiểu rõ quy trình mua hàng của các doanh nghiệp, đồng thời giỏi kỹ năng giao tiếp để thiết lập thành công mối quan hệ hợp tác giữa thương hiệu và khách hàng.
Trong quá trình hậu mãi, bộ phận kỹ thuật, sản xuất không chỉ dừng lại ở việc phối hợp với bộ phận chăm sóc khách hàng giải quyết sự cố, mà còn cần liên tục đưa ra những cải tiến về sản phẩm qua đó đáp ứng nhu cầu ngày một đa dạng của khách hàng doanh nghiệp.
Tại các tập đoàn lớn với tiềm lực mạnh thông thường sẽ có riêng một bộ phận tách biệt để kiểm soát, cải thiện và nâng cao trải nghiệm khách hàng.
Tại các tập đoàn lớn với tiềm lực mạnh thông thường sẽ có riêng một bộ phận tách biệt để kiểm soát, cải thiện và nâng cao trải nghiệm khách hàng. Phòng ban này sẽ thu thập thông tin từ khách hàng, nghiên cứu, kết nối các phòng ban khác để đảm bảo trải nghiệm của khách hàng được diễn ra thuận lợi và xuyên suốt.
Có thể thấy, muốn đảm bảo được sự đồng nhất về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong suốt quá trình trải nghiệm là điều không hề dễ dàng. Bước đầu tiên để xây dựng một dịch vụ chăm sóc khách hàng xuất sắc chính là mọi nhân viên trong doanh nghiệp, từ những vị trí nhỏ nhất tới đội ngũ lãnh đạo, đều phải chia sẻ chung một mục tiêu: cung cấp trải nghiệm khách hàng xuất sắc.
Tuy nhiên, việc tạo động lực để nhân viên trong toàn bộ doanh nghiệp coi trọng việc làm hài lòng khách hàng không thể chỉ nằm trên những câu khẩu hiệu mang tính hình thức. Các doanh nghiệp B2B cần đưa mục tiêu “Lấy khách hàng làm trọng tâm” vào kế hoạch phát triển doanh nghiệp và áp dụng nó vào thực tế.
Ví dụ như mức độ hài lòng của khách hàng sẽ trở thành chỉ số để đánh giá KPI của từng nhân viên trong công ty. Đặc biệt, với những bộ phận phải thường xuyên giao tiếp với khách hàng như đội ngũ bán hàng, nhân viên chăm sóc hỗ trợ, cần phải tham gia các lớp đào tạo thường xuyên bởi các cố vấn chuyên môn hoặc các buổi chia sẻ kinh nghiệm từ những nhân viên kỳ cựu, nhằm nâng cao kỹ năng nghiệp vụ.
Cho dù ở quy mô nào, các doanh nghiệp B2B nên cung cấp mọi sự hỗ trợ cần thiết để đảm bảo lớp nhân viên tuyến đầu này luôn cảm thấy tự tin và rõ ràng về quy trình chăm sóc khách hàng.
Theo chuỗi lợi nhuận dịch vụ, các đột phá trong dịch vụ khách hàng đều bắt nguồn từ sự hạnh phúc của nhân viên đại diện cho thương hiệu. Những công ty thành công hơn trong cuộc đua nâng cao trải nghiệm khách hàng đều biết cách để làm hài lòng nhân viên của mình nhằm thúc đẩy họ đưa ra nhiều sáng kiến, tận tâm hơn trong khi làm việc.
Ông Võ Thanh Tú – Founder và CEO tại công ty cung cấp dịch vụ vận chuyển, khai báo hải quan hàng hóa xuất nhập khẩu chuyên ngành dược và thực phẩm – ONEX Logistics đã chia sẻ rằng: Sự hài lòng của khách hàng cần được mọi doanh nghiệp B2B đặt lên hàng đầu.
Tuy nhiên sự hạnh phúc của nhân viên mới chính là yếu tố sống còn để dịch vụ khách hàng luôn được tái tạo và cải thiện mỗi ngày. Không chỉ được tuyên dương, khen thưởng nếu đạt thành tích xuất sắc vì những đóng góp đặc biệt cho trải nghiệm ngoài sức mong đợi của khách hàng, nhân viên của ONEX còn được khuyến khích và tạo điều kiện để dành thời gian cho gia đình và cuộc sống cá nhân.
Bên cạnh đó, ONEX còn tổ chức nhiều hoạt động thể thao đội nhóm như đạp xe, trekking, quần vợt để kết nối các thành viên giải tỏa áp lực và căng thẳng.
Một ví dụ khác trong việc đưa trải nghiệm khách hàng thành một phần trong văn hóa doanh nghiệp là “Bức tường danh vọng”- Bức tường kính tuyên dương 75 cá nhân ở nhiều vị trí công việc khác nhau có thành tích hoạt động xuất sắc nhất năm trong quá trình chăm sóc khách hàng của công ty Safelite AutoGlass.
Việc thể hiện thành tích của nhân viên hướng tới mục tiêu chung khi mang lại trải nghiệm đặc biệt cho khách hàng như một lời nhắc nhở tầm quan trọng của quá trình này với toàn thể công ty.
3.2. Hiểu và đáp ứng nhu cầu của khách hàng
Tất cả các doanh nghiệp dù B2C hay B2B đều thống nhất rằng, hiểu và đáp ứng nhu cầu của khách hàng là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng tới lòng trung thành dành cho thương hiệu. Đặc biệt, với chi phí đầu tư mua hàng lớn, các khách hàng B2B cũng đòi hỏi nhiều hơn vào trải nghiệm chăm sóc khách hàng ví dụ như nhanh chóng hơn, được phép tùy chỉnh sản phẩm hoặc dịch vụ thông minh hơn .v.v.
Mặc dù vậy vẫn có doanh nghiệp B2B lầm tưởng rằng chất lượng sản phẩm và giá cả là tất cả những gì khách hàng đòi hỏi từ thương hiệu. Việc đơn giản hóa yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng có thể dẫn tới doanh nghiệp xây dựng chiến lược chăm sóc khách hàng chỉ mang tính ngắn hạn, với lợi thế cạnh tranh duy nhất là giá cả thay vì nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ, chăm sóc khách hàng.
Nếu văn hóa doanh nghiệp được xây dựng theo định hướng này, khả năng cao những tiêu chí như lắng nghe thấu hiểu và đáp ứng nhu cầu mong muốn của khách hàng sẽ bị coi nhẹ. Điều này có thể rất khác so với mong muốn và kỳ vọng thực tế của khách hàng.
Như phần trên đã phân tích, đối tượng khách hàng trong giao dịch B2B hoàn toàn khác với B2C. Tùy thuộc vào sản phẩm, mỗi doanh nghiệp sẽ lập ra các ban mua hàng với sự tham gia của nhiều thành viên từ các bộ phận liên quan và có quy trình mua hàng khác nhau.
Chưa kể người đưa ra quyết định mua hàng chưa chắc đã là người dùng sản phẩm cuối hay có kiến thức chuyên sâu về sản phẩm. Vì vậy bài toán đặt ra cho các công ty B2B là làm thế nào để vừa thấu hiểu sâu sắc doanh nghiệp khách hàng để cung cấp giải pháp chăm sóc phù hợp, vừa thấu hiểu từng mắt xích là những cá nhân trong nội bộ công ty – những người giữ vai trò quan trọng trong quá trình mua bán và sử dụng sản phẩm, dịch vụ.
Một ngân hàng với dịch vụ cho vay thế chấp tại Anh đã nảy ra sáng kiến gắn tag và phân loại khách hàng dựa theo tính cách trên hệ thống quản lý khách hàng CRM.
Nhờ những dữ liệu được thu thập theo thời gian thật và quy mô lớn, các nhân viên chăm sóc khách hàng có thể nhanh chóng xác định xem họ đang tương tác với khách hàng có hành vi và tâm lý ra sao để điều chỉnh thái độ cho phù hợp.
Chiến lược phân khúc khách hàng này đã cải thiện trải nghiệm khách hàng, các cuộc gọi phàn nàn của khách hàng của ngân hàng này nhờ đó cũng giảm hơn 40% một cách ấn tượng.
Hiểu mong muốn và nhu cầu khách hàng là bước cơ bản để doanh nghiệp B2B xây dựng mối quan hệ lâu dài.
Một gợi ý nữa để cung cấp dịch vụ chăm sóc vượt sức mong đợi của các khách hàng B2B, đó là thấu hiểu cả khách hàng của họ. Ví dụ, một công ty bảo hiểm chuyên cung cấp dịch vụ cho những trang trại chăn nuôi, trồng trọt quy mô lớn có thể phát triển một giải pháp kỹ thuật số đặc biệt.
Giải pháp này cung cấp cho người nông dân nhiều thông tin có giá trị về môi trường nước, môi trường đất và dự đoán về thời tiết. Điều này không chỉ giúp làm giảm ảnh hưởng của biến đổi khí hậu tới sản lượng thu hoạch; mà còn giúp họ làm quen với phương thức canh tác hiện đại; tiếp cận phân khúc khách hàng đòi hỏi cao về nguồn gốc sản phẩm nông sản; qua đó nâng cao giá trị kinh tế cho nông sản.
Đối tượng khách hàng B2B càng ngày sẽ càng coi trọng những nhà cung cấp giúp họ tạo nên khác biệt và hỗ trợ phục vụ khách hàng tốt hơn. Chính vì vậy, để tạo ra lợi thế cạnh tranh mạnh mẽ nhất, doanh nghiệp B2B nên là người hiểu rõ toàn bộ chuỗi giá trị và đưa ra giải pháp tích cực tới doanh nghiệp khách hàng.
3.3 Giúp quá trình trải nghiệm dịch vụ chăm sóc của khách hàng trở nên dễ dàng hơn
Một trải nghiệm khách hàng liền mạch là mơ ước của mọi khách hàng. Trong mảng chăm sóc khách hàng, liền mạch thường đồng nghĩa với sự đơn giản và thuận tiện. Theo đó, bất cứ khi nào khách hàng tìm kiếm sự hỗ trợ, mong muốn được đối thoại, các doanh nghiệp B2B cần phải sẵn sàng cung cấp nhân lực và nền tảng hỗ trợ tương ứng.
ING Bank – ngân hàng được đông đảo người dùng trên thế giới biết tới. Với đặc thù cung cấp khả năng giao dịch trực tuyến từ mọi nơi trên thế giới cho khách hàng, ING đã nghiên cứu và cung cấp trải nghiệm chăm sóc khách hàng hoàn toàn độc đáo, đặc biệt cho khách hàng doanh nghiệp thông qua ứng dụng Insider Business.
Hệ thống chăm sóc khách hàng có thể cập nhật thông tin của khách hàng theo thời gian thực trên tất cả các nền tảng hỗ trợ. Điều này cho phép nhóm hỗ trợ khách hàng có thể truy cập các bản thông báo về tình hình xử lý vấn đề khách hàng nhanh chóng. Đồng thời khách hàng không mất thời gian nhận diện lại khi chuyển đổi sử dụng trên các nền tảng khác nhau.
Ví dụ, nếu khách hàng gặp sự cố với phiên bản ứng dụng trên điện thoại thì họ hoàn toàn có thể chuyển sang phiên bản Web mà không làm mất dữ liệu cuộc trò chuyện hỗ trợ trước đó. Trải nghiệm dịch vụ chăm sóc khách hàng đa kênh đã giúp ngân hàng ING tăng 23% lợi nhuận.
Để tạo ra trải nghiệm khách hàng mới mẻ và dễ dàng, doanh nghiệp B2B cần có chiến lược đổi mới nhằm củng cố sự hiện diện trên đa kênh đồng thời nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng nhờ yếu tố công nghệ. Các công nghệ phụ trợ như backend technology (AI và blockchain) có ý nghĩa to lớn trong sự tích hợp liền mạch của trải nghiệm khách hàng.
3.4. Tăng tốc độ giải quyết vấn đề
Là người tiêu dùng trong kỉ nguyên số, chúng ta đã quen với sự thông minh vượt trội của công nghệ. Chưa cần tới 0,0001 giây Google đã có thể đề xuất đáp án cho mọi câu hỏi của người dùng trên toàn thế giới.
Vừa là người tiêu dùng vừa là người cung cấp dịch vụ, các khách hàng doanh nghiệp cũng không phải ngoại lệ. Đáp ứng kịp thời và giải quyết vấn đề nhanh nhất có thể đã trở thành tiêu chuẩn mà bất cứ doanh nghiệp B2B nào cũng cần đạt được. Các công ty thành công trong việc cung cấp khả năng phản hồi nhanh nhất cho khách hàng có lợi thế vượt trội so với các đối thủ cạnh tranh.
Để có thể cung cấp trạng thái hỗ trợ khách hàng 24/7 nhiều doanh nghiệp B2B đã sử dụng chatbot như một giải pháp tối ưu. Đối với các tác vụ đơn giản, khách hàng có thể tương tác với chatbot để nhanh chóng tìm ra phương án giải quyết.
Ngoài việc đẩy nhanh thời gian xử lý các yêu cầu từ khách hàng, chatbot còn giúp giảm khối lượng công việc cho nhân viên dịch vụ chăm sóc khách hàng. HubSpot là một trong những doanh nghiệp B2B cung cấp trải nghiệm khách hàng tốt nhất. Sự hỗ trợ chủ động của họ bao gồm việc sử dụng chatbot để kết nối với khách hàng.
Với những vấn đề nhỏ, dễ xử lý, chatbot sẽ tự động giúp nhân viên chăm sóc khách hàng trả lời câu hỏi và hướng khách hàng đến nội dung hữu ích như ebook, guideline, blog, v.v. Nếu những vấn đề khách hàng quan tâm trở nên quá phức tạp, chatbot sẽ chuyển tiếp tới nhân viên dịch vụ khách hàng mà không làm gián đoạn trải nghiệm của khách hàng.
Trong cuộc khảo sát mới đây từ Salesforce, 64% người tiêu dùng mong đợi được hỗ trợ bởi nhân viên chăm sóc trong thời gian thực. Các khách hàng B2B đặc biệt trong ngành SAAS (Software as a service) khi có phát sinh lỗi trong hệ thống họ có nhu cầu giải quyết sự cố nhanh nhất có thể bởi chúng có thể gây ra nhiều thiệt hại to lớn.
Các sự cố này thường đòi hỏi sự tham gia khắc phục từ nhân viên của rất nhiều bộ phận, vì vậy giải pháp là thành lập nhiều nhóm chăm sóc khách hàng kết hợp. Sự phối hợp giữa các phòng ban sẽ tạo điều kiện thuận lợi để vấn đề nhanh chóng được giải quyết.
Đơn cử như ví dụ của IBM- tập đoàn công nghệ máy tính đa quốc gia này chỉ định cho mỗi khách hàng một nhóm chuyên gia để giúp họ khi có vấn đề xảy ra trong quá trình sử dụng phần mềm.
Các chuyên gia này còn đảm nhận việc đào tạo cho khách hàng doanh nghiệp hiểu hơn về sản phẩm và các hỗ trợ đi kèm. IBM duy trì thường xuyên hỏi ý kiến phản hồi từ khách hàng để cải thiện sản phẩm của mình, điều này góp phần vào việc nâng cao tỷ lệ giữ chân khách hàng cho công ty.
Có thể thấy tuỳ vào ngành hàng và khách hàng mục tiêu mà doanh nghiệp B2B cần tìm ra những bước trong quy trình chăm sóc khách hàng có thể cải tiến hoặc kết hợp với công nghệ để tối ưu năng suất và tốc độ giải quyết các vấn đề.
3.5. Chủ động giải quyết các vấn đề trước khi chúng xuất hiện
Phương pháp phân tích dự đoán dựa trên số liệu thống kê từ lâu đã được các doanh nghiệp sử dụng để dự đoán sự biến động của thị trường trong tương lai. Tuy nhiên, chục năm trở lại đây với sự bùng nổ của thuật toán AI và Machine Learning, phân tích dự đoán đã được vận dụng cả vào quy trình chăm sóc khách hàng.
Nó giúp các công ty chủ động khi không chỉ cung cấp khả năng phán đoán nhu cầu, mong muốn của khách hàng mà còn cố gắng đưa ra giải pháp cho các vấn đề của họ trước khi nó xảy ra.
Điển hình như trong trường hợp của Lumen, công ty B2B chuyên cung cấp các giải pháp kết nối đám mây cho khách hàng toàn cầu. Lumen sử dụng nguồn thông tin từ nhiều kênh truyền thông để phán đoán, khi nào thì khách hàng mong muốn được trò chuyện với nhân viên hỗ trợ.
Một ví dụ khác cho thấy khả năng tạo bất ngờ cho trải nghiệm chăm sóc khách hàng là câu chuyện của Amazon Dash và HP Instant Ink. Dựa trên lịch sử mua hàng, thói quen, và thông tin của khách hàng, hai doanh nghiệp này đã làm cho cuộc sống của khách hàng trở nên dễ dàng hơn bao giờ hết, khi mà mực in thay thế được chuyển tới đúng lúc họ cần.
Áp dụng công nghệ để hỗ trợ xử lý kiểm soát tối ưu hoá quá trình chăm sóc khách hàng nên được các công ty B2B nhìn nhận như một hành động chủ động để đón đầu xu hướng tương lai. Chúng không chỉ giúp tạo ra trải nghiệm khách hàng liền mạch hơn mà còn mang lại lợi thế cạnh tranh rất lớn.
Amazon Dash và HP Instant Ink đã làm tối giản hóa những công việc văn phòng, giúp khách hàng dự đoán thời gian hết mực in và vận chuyển tới kịp thời
3.6. Liên tục tìm cách cải thiện trải nghiệm của khách hàng B2B
Bên cạnh các yếu tố như công nghệ và luật pháp, nhu cầu, hành vi và thái độ của khách hàng cũng có thể thay đổi nhanh tới chóng mặt. Việc doanh nghiệp của bạn ngày hôm nay sở hữu một hệ thống chăm sóc khách hàng tuyệt vời từ nhân lực cho tới nền tảng hỗ trợ không đồng nghĩa với việc đạt được thành công tương tự trong tương lai.
Vì thế, các doanh nghiệp B2B đều ý thức được rằng, để duy trì sự hài lòng của khách hàng, thực hiện cải tiến trải nghiệm khách hàng thường xuyên liên tục là điều cần thiết.
Những công ty có suy nghĩ mở, sẵn sàng thử nghiệm nhiều công nghệ mới, lên kế hoạch để tái cấu trúc hành trình trải nghiệm khách hàng có thể sẽ gặp khó khăn bước đầu trong quá trình chuyển giao. Tuy nhiên, những nỗ lực thay đổi đủ lớn sẽ mang về trai ngọt tương xứng.
Quay lại ví dụ của – Ngân hàng có trụ ở tại Hà Lan trong năm 2019, một phần vì tình hình dịch COVID 19, phần vì quan sát thấy hơn 70 % khách hàng của họ thường xuyên sử dụng dịch vụ trên thiết bị di động; doanh nghiệp này đã nhanh chóng chuyển mình để tạo ra giải pháp mới cho khách hàng của họ.
Để giúp các khách hàng doanh nghiệp có thể truy cập tổng quan tài khoản theo thời gian thực và báo cáo tùy chỉnh, cùng với khả năng xử lý các giao dịch khác nhau từ bất kỳ vị trí nào, ngân hàng ING đã phải tiến hành một cuộc đại tu lớn đối với các hệ thống và quy trình của mình liên quan đến việc tích hợp dữ liệu khách hàng tự động đa kênh.
Đồng thời, thay vì phải đến trực tiếp các chi nhánh để giao dịch, khách hàng có thể thuận tiện ngồi tại nhà và triển khai một cuộc họp với nhóm hỗ trợ khách hàng chuyên nghiệp. Sự cải thiện một cách tổng thể đã mang lại mức tăng trưởng lợi nhuận 23% và tăng giá cổ phiếu lên 15% cho ING.
Ở lĩnh vực sản xuất bao bì, Tetra Pak đã không cần chờ tới sự phàn nàn của khách hàng để quyết tâm thay đổi trải nghiệm dịch vụ khách hàng. Với 71 năm kinh nghiệm, Tetra Pak tự tin họ luôn có thể đáp ứng đúng thời hạn giao hàng cho đối tác.
Tuy nhiên trong quá trình vận chuyển, công ty nhận thấy việc theo dõi đơn hàng với quy mô trên toàn thế giới là điều không hề dễ dàng. Nếu khách hàng có thắc mắc, thời gian chờ đợi kiểm tra và phản hồi sẽ kéo dài hơn cần thiết.
Chính vì vậy, Tetra Pak quyết định thay đổi, sử dụng phần mềm vào hỗ trợ quản lý, qua đó rút ngắn thời gian xử lý các vấn đề, gián tiếp nâng cao trải nghiệm khách hàng. Hiện nay, Tetra Pak có thể theo dõi, giải quyết và phản hồi vấn đề của mọi khách hàng trong vòng 48 giờ.
4. Tạm kết
Tựu chung lại, cho dù là B2C hay B2B, nền tảng của trải nghiệm dịch vụ chăm sóc khách hàng xuất sắc vẫn luôn nằm ở thái độ cũng như nỗ lực của từng doanh nghiệp. Lòng trung thành và tình yêu thương hiệu không phải điều có thể dễ dàng đạt được trong một sớm một chiều.
Thế nhưng chắc chắn, việc đặt sự hài lòng của khách hàng lên hàng đầu, quyết tâm thực hiện một cách nghiêm túc và tính cầu thị luôn lắng nghe, liên tục cải tiến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sẽ là điểm bứt phá tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững cho các doanh nghiệp B2B.
COMMENTS