Thấu hiểu tâm lý khách hàng (Consumer Psychology) là việc nghiên cứu chuyên sâu những suy nghĩ, niềm tin, cảm xúc hoặc quan điểm của người tiêu dùng
I. Tâm lý khách hàng là gì?
1. Khái niệm về tâm lý khách hàng
Thấu hiểu tâm lý khách hàng (Consumer Psychology) là việc nghiên cứu chuyên sâu những suy nghĩ, niềm tin, cảm xúc hoặc quan điểm của người tiêu dùng, dựa trên cơ sở đó giúp các marketer, salesman đề ra những phương án nhằm thúc đẩy nhu cầu mua sắm của khách hàng.
Nắm bắt tâm lý khách hàng khi mua hàng bao gồm các hoạt động như nghiên cứu cá nhân / nhóm / tổ chức và quá trình mà người ta dùng để lựa chọn, tin cậy, sử dụng sản phẩm, dịch vụ, trải nghiệm hoặc ý tưởng để thoả mãn nhu cầu và tác động của quá trình này lên người tiêu dùng và xã hội.
Các vấn đề thường được quan tâm trong tâm lý khách hàng bao gồm:
- Cách lựa chọn dịch vụ, doanh nghiệp của người tiêu dùng
- Quá trình suy nghĩ và đưa ra quyết định của khách hàng
- Các yếu tố khác ảnh hưởng đến thị hiếu của người tiêu dùng như bạn bè, môi trường sống, độ tuổi, giới tính…
- Các tính năng của sản phẩm gây hứng thú cho người tiêu dùng
- Và cuối cùng là cách tiếp cận khách hàng hiệu quả nhất
2. Lợi ích của việc nắm bắt tâm lý khách hàng khi mua hàng
Trong chúng ta sẽ có đôi lúc cảm thấy nhàm chán khi phải làm đi làm lại một công việc nào đó. Nhân viên bán hàng cũng không ngoại lệ. Việc thuyết trình về cùng một sản phẩm và những tính năng nổi bật của nó cũng khiến họ cảm thấy nhàm chán. Và chúng ta sẽ không muốn đem sự nhàm chán đó khi gặp khách hàng. Bởi chúng ta sẽ không thể làm cho khách hàng của mình cảm thấy đặc biệt và duy nhất với suy nghĩ này.
Đối với nhân viên bán hàng, việc thấu hiểu tâm lý khách hàng chính là mấu chốt để lựa chọn các chiến thuật đúng đắn và bán được hàng. Marketing cũng vậy, việc nắm bắt tâm lý của khách hàng sẽ giúp các chương trình, chiến dịch marketing được định hướng và thực hiện hợp lý để mang về hiệu quả cao nhất. Những lợi ích quan trọng nhất phải kể đến như:
- Doanh nghiệp hiểu khách hàng: Hiểu điều gì khiến khách hàng yêu thích, khách hàng mục tiêu của sản phẩm (gồm giới tính, tuổi, tình trạng kinh tế) là ai, từ đó nghiên cứu loại sản phẩm và thông điệp marketing nào hấp dẫn với những loại khách hàng này.
- Phát triển thông điệp marketing: Nghiên cứu niềm tin và thái độ lan toả giữa các nhóm để giúp tổ chức biết cách đưa thông điệp ra ngoài và khuyến khích marketing truyền miệng.
- Nghiên cứu thái độ và hành vi khách hàng (bao gồm thử nghiệm, khảo sát qua điện thoại, nhóm tập trung, quan sát trực tiếp và bảng câu hỏi): Cho phép nhà nghiên cứu tìm thấy những hình mẫu của người tiêu dùng.
II. 4 kiểu tâm lý khách hàng theo sơ đồ DEAL
Trong lĩnh vực phân tích tính cách con người, Myers-Briggs là nhà nghiên cứu nổi tiếng và là cha đẻ của trắc nghiệm tính cách MBTI. Trắc nghiệm này bao gồm 16 loại tính cách con người khác nhau. Tuy nhiên, việc hiểu, nhớ và vận dụng thành thạo cả 16 loại tính cách quả là một thử thách kể cả với những người làm về tâm lý chuyên nghiệp.
Vì vậy, chúng tôi xin giới thiệu sơ đồ phân tích tâm lý khách hàng DEAL – Một mô hình tối giản thể hiện nghệ thuật nắm bắt tâm lý khách hàng hiệu quả.
1. Sơ đồ tâm lý khách hàng DEAL là gì?
Sơ đồ DEAL được chuyên gia đào tạo bán hàng Brian Ahearn giới thiệu trong các khóa học của ông. Đây được coi là mô hình tối giản thể hiện nghệ thuật nắm bắt tâm lý khách hàng hiệu quả nhất trong những năm trở lại đây. Đặc điểm của mô hình này là dễ nhớ và dễ áp dụng vào thực tế trong việc nắm bắt tâm lý khách hàng. Đây chính là một kiến thức bán hàng quan trọng giúp hiểu rõ về khách hàng hơn.
Cơ sở của sơ đồ DEAL được tạo thành từ hai câu hỏi chính:
- Thứ nhất: Khách hàng có xu hướng muốn hoàn thành công việc (task-oriented) hay có xu hướng muốn xây dựng những mối quan hệ mới (relationship-oriented)?
- Thứ hai: Khách hàng có xu hướng muốn kiểm soát tình hình (control-oriented) hay muốn kiểm soát bản thân hơn (self-oriented)?
Từ những câu hỏi trên, sales có thể xác định được bốn loại tính cách chính của khách hàng: Người kiểm soát (Driver), Người biểu cảm (Expressive), Người hòa nhã (Amiable), và Người Logic (Logical).
Từ việc thấu hiểu tâm lý của những nhóm người này, chúng ta có thể cá nhân hóa trải nghiệm của khách hàng trong giao tiếp và thuyết phục khách hàng.
Dễ dàng hơn khi áp dụng phần mềm quản lý khách hàng CRM vào hệ thống hoạt động kinh doanh của mình, chủ doanh nghiệp lẫn bộ phận kinh doanh có thể dễ dàng nắm bắt, quản lý các thông tin, hành vi của khách hàng qua từng giai đoạn. Từ đó xây dựng chi tiết hơn chân dung khách hàng để có được các bước tư vấn, chăm sóc phù hợp, gia tăng tỷ lệ chuyển đổi.
2. Những nhóm tâm lý khách hàng theo sơ đồ DEAL
Nhóm người kiểm soát – Driver
Tình huống xảy ra khi bạn đến thuyết trình tại công ty của đối tác. Bạn được mời vào trong văn phòng và ngồi trò chuyện để xây dựng rapport trong khoảng 30 phút. Tuy nhiên, khách hàng đột nhiên nhận được một email và họ cần phải giải quyết ngay lập tức. Trước khi kịp bắt tay, họ nói rằng chúng ta chỉ có 5 phút để nói về những gì bạn đem đến hôm nay.
Trong trường hợp này, bạn đang nói chuyện với một Người kiểm soát (Driver).
Vậy, hãy cùng điểm qua những dấu hiệu nhận biết tâm lý khách hàng là kiểu Người kiểm soát:
- Phải được việc: Những người kiểm soát thường tập trung vào kết quả hoàn thành công việc thay vì tìm hiểu về ai đó.
- Luôn kiểm soát: Họ luôn muốn được kiểm soát cả con người lẫn tình huống mà họ đang gặp phải.
Đây là hai đặc điểm tâm lý của khách hàng là một Người kiểm soát. Dưới đây là một số phân tích tâm lý khách hàng chi tiết.
- Mong muốn: Họ mong muốn nhanh chóng đạt được kết quả bởi họ ghét tốn thời gian vô ích. Việc nói chuyện với mọi người về những thứ không liên quan đến công việc sẽ không nằm trong danh sách của Driver. Thay vào đó, họ muốn tận dụng thời gian để làm nhiều công việc nhất có thể.
- Tính cách: Họ nói và quyết định rất nhanh nên đôi khi không suy nghĩ thấu đáo. Họ là những người rất quả quyết và liều lĩnh. Họ cũng muốn là trung tâm của sự chú ý trong cuộc họp.
Một vài đặc điểm khác của Driver đó chính là tính kiên định (Decisive), thẳng thắn (Direct) và đòi hỏi (Demanding).
Tính cách 3 “D” của tuýp Người kiểm soát (Driver)
Bạn có thể tìm thấy nhóm tính cách Driver ở những người nổi tiếng như: Steve Jobs, Hillary Clinton, Michael Jordan, Tiger Woods, Margaret Thatcher,…
Nghề nghiệp của Người kiểm soát thường là trưởng bộ phận, CEO, Giám đốc, người khởi nghiệp hay những người làm chính trị…
Chỉ bằng với những đặc điểm đơn giản và nghề nghiệp của họ, bạn đã có thể phân loại dễ dàng khách hàng vào những nhóm người cụ thể. Hãy tận dụng những gì bạn biết về họ để cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng để tăng tỉ lệ chốt sales.
Nhóm người biểu cảm – Expressive
Tình huống xảy ra khi bạn đến thuyết trình muộn. Nhưng bạn bình tĩnh lại và đi vào phòng họp của đối tác. Trong lịch trình, bạn sẽ có một cuộc gọi với khách hàng khác trong khoảng một tiếng nữa. Vì vậy, bạn cần hoàn thành phần thuyết trình sớm trong 30 phút và chuẩn bị cho công việc tiếp theo. Vì vậy, bên trong bạn, bạn rất muốn thẳng thắn nói vào trọng tâm của buổi thuyết trình ngày hôm nay. Nhưng trong phòng, khách hàng cố đưa cho bạn rất nhiều câu hỏi cá nhân. Bởi khách hàng đó thực sự muốn tìm hiểu về bạn trước phần thuyết trình.
Chào mừng đến với thế giới của Người biểu cảm.
Hãy cùng điểm qua những dấu hiệu nhận tâm lý khách hàng là kiểu Người biểu cảm:
- Những mối quan hệ: Họ là người mong muốn được xây dựng mối quan hệ mới. Vì vậy, trước khi hiểu kỹ về bạn, họ sẽ không bận tâm tới những công việc khác.
- Muốn kiểm soát: Dù họ muốn xây dựng những mối quan hệ mới, nhưng họ vẫn luôn muốn kiểm soát những người mà họ đang trò chuyện cùng. Bằng cách đặt liên tiếp những câu hỏi, họ kỳ vọng vào những câu trả lời và kết quả của cuộc nói chuyện.
Đây là hai đặc điểm điển hình của một Người biểu cảm. Dưới đây là một số cách để phân loại tính cách của họ nhanh chóng.
Tính cách: Giàu năng lượng, theo chủ nghĩa hoàn hảo, suy nghĩ nhanh nhạy và nói nhanh, giàu động lực làm việc và nhiệt tình.
Ví dụ về những người nổi tiếng mang tính cách Expressive: MC Oprah Winfrey, Barack Obama, Bill Clinton, Dolly Parton, Robin Williams…
Nghề nghiệp của Người biểu cảm thường là người làm chính trị, người khởi nghiệp, thầy, nhân viên bán hàng, người làm giải trí…
Nếu bạn nói chuyện với một Expressive, hãy chú ý về sự khác biệt của họ. Nếu bạn chưa kịp hỏi về gia đình hay công việc của họ, đừng mong bán được hàng!
Nhóm người hòa nhã – Amiable
Tình huống xảy ra khi bạn rất háo hức để gặp khách hàng này. Bởi bạn đã nghe thấy những điều rất tốt đẹp về anh/chị ta. Tính cách nổi bật mà bạn ấn tượng là anh/chị ấy rất hòa nhã và thân thiện với mọi người.
Đây là tín hiệu tốt bởi bạn sẽ làm việc với một người trân trọng mối quan hệ. Nhưng bạn ngồi ngoài phòng họp và đã quá 15 phút thời gian hẹn. Thư kí nói rằng, anh/chị ấy vẫn đang tiếp khách trong phòng. Và 15 phút sau, anh/chị ta hồ hởi chào đón bạn và chân thành xin lỗi về sự chậm trễ của mình. Bạn rất muốn được tìm hiểu thêm về khách hàng nhưng lịch trình làm việc của bạn không cho phép làm điều đó.
Bởi vậy, đối với kiểu người hòa nhã, bạn muốn “trốn” khỏi họ để tiết kiệm thời gian làm việc cho mình.
Hãy cùng thấu hiểu tâm lý khách hàng là kiểu Người hòa nhã:
- Những mối quan hệ: Họ sẵn sàng đặt công việc sang một bên để tìm hiểu và nói chuyện về bạn. Điều này khiến họ cảm thấy vui vẻ và bớt áp lực hơn là công việc.
- Kiểm soát bản thân: Họ muốn tự kiểm soát bản thân và làm việc theo quán tính hơn là kiểm soát tình hình.
Đây là hai đặc điểm điển hình của một Người hòa nhã. Dưới đây là một số mô tả chi tiết hơn về họ.
- Sở thích: Ưu thích những người, sự việc hiền lành và tốt bụng, thân thiện.
- Tính cách: Họ không chú trọng vào tiểu tiết hay bằng chứng khoa học. Họ rất cẩn thận trong suy nghĩ và mất nhiều thời gian hơn để đưa ra quyết định. Họ nhạy cảm với cảm xúc của những người khác. Họ luôn giữ bình tĩnh và cân nhắc. Tuy nhiên trong công việc, họ là người dễ dàng chấp nhận những yêu cầu và đề nghị. Bởi vậy, vai trò của họ trong nhóm thường là thành viên thay vì người lãnh đạo.
Một số ví dụ về những người có tính cách Amiable: Barbara Bush, Jimmy Carter, Mother Teresa, Mahatma Gandhi…
Nghề nghiệp của những người Amiable thường là: Giáo viên, y tá, nhân viên nhân sự, cố vấn, huấn luyện viên, người làm công tác xã hội…
Đây là những công việc đòi hỏi có lòng trắc ẩn và tình yêu thương con người lớn lao.
Bởi sự khác biệt của kiểu người Amiable, bạn cần xây dựng kế hoạch dự phòng khi đến gặp những người này. Từ đó, bạn có thể quản lý thời gian tốt hơn, tận dụng sự hiểu biết về tính cách và xây dựng những mối quan hệ bền chặt với khách hàng.
Nhóm người Logic – Logical
Tình huống xảy ra khi bạn đang cảm thấy tồi tệ bởi cuộc họp lần trước đã bắt đầu và kết thúc muộn hơn dự kiến. Lần này, bạn càng cảm thấy khó khăn hơn bởi người mà bạn sắp gặp trong cuộc họp lần này là một người luôn đúng giờ và yêu cầu sự chính xác cao. Nếu bạn đến muộn và dù có xin lỗi bằng tất cả tấm lòng của bạn, nó sẽ không bao giờ được chấp nhận. 30 thuyết trình tới đây sẽ kéo dài “cả thế kỷ” bởi bạn sẽ phải đương đầu với những câu hỏi trực diện và xoay quanh rất nhiều vấn đề khó.
Dẫu biết rằng sẽ có đôi lúc bạn đi muộn tới cuộc họp. Nhưng với những kiểu người Logic, điều này là không thể chấp nhận được.
Hãy cùng thấu hiểu tâm lý khách hàng trong kinh doanh là kiểu Người Logic:
- Hoàn thành công việc: Họ là những người rất mong muốn được “đánh dấu tích” hoàn thành công việc trong danh sách và lịch trình của họ. Những mối quan hệ có thể được hình thành trong quá trình mà họ làm việc
- Kế hoạch: Họ luôn tập trung vào việc duy trì lịch làm việc từ trước.
Đây là hai đặc điểm điển hình của một Người logic. Dưới đây là một số mô tả chi tiết hơn về họ.
- Tính cách: Họ thích những con số, sự thật được trình bày chuyên nghiệp và theo thứ tự. Họ sẽ thỏa mãn nếu mọi thứ được tổ chức quy củ và công việc được hoàn thành đúng hạn. Họ cực kì tôn trọng quy định, rất kỉ luật và cẩn thận.
- Quyết định: Họ đưa ra quyết định chậm hơn bởi họ tiếp cận các phương pháp giải quyết vấn đề cứng nhắc. Họ thiên về logic trong việc kiểm soát và tính chính xác.
Một số người nổi tiếng thuộc tuýp người Logic như: Albert Einstein, Bill Gates, Jakie Kennedy Onassis, Henry Kissinger, Diane Sawyer,…
Nghề nghiệp của những người logic: kế toán, bác sĩ, nhà khoa học, chuyên gia tài chính, chuyên gia phân tích…
Những người có nghề nghiệp như trên thường thể hiện suy nghĩ chiều sâu, tuân theo quy tắc và yêu cầu độ chính xác cao.
Tuy nhiên, kiểu người logic không giới hạn trong những nghề nghiệp trên. Ví dụ, một người bán hàng có thể cũng thuộc tuýp người Logical, và họ tận dụng khả năng tổ chức để cân bằng thời gian làm việc của mình. Điều này sẽ giúp họ thành công hơn trong công việc và có lợi thế khi bán những mặt hàng yêu cầu giao tiếp với những Logical khác như bác sĩ, y tá, kế toán…
3. Một số cách giúp bạn thấu hiểu tâm lý khách hàng hơn
Để thực sự hiểu được tâm lý khách hàng, ta cần một quy trình thực hiện nhằm có được các thông tin chính xác.
Xác định khách hàng mục tiêu
Mỗi sản phẩm, dịch vụ sẽ có phân khúc khách hàng khác nhau (customer segment), để thực sự đạt được hiệu quả trong marketing và bán hàng, ta cần hiểu rõ hành vi, sở thích của đối tượng mà sản phẩm / dịch vụ nhắm đến.
Tìm hiểu hành vi, sở thích
Đặt bản thân vào vị trí người mua: Việc đóng vai người mua hàng, dùng thử và trải nghiệm thực tế các sản phẩm, dịch vụ mà công ty bạn đang cung cấp giúp bạn hiểu rõ khách hàng thật sự cần gì ở sản phẩm, dịch vụ của mình.
Nghiên cứu thị trường thông qua mạng xã hội: Bên cạnh tốc độ phát triển chóng mặt, các phương tiện truyền thông và mạng xã hội đem đến cho những nhà kinh doanh, các nhân viên bán hàng một phương tiện mạnh mẽ để tương tác với khách hàng.
Thực hiện các chiến lược khảo sát: Các nhà kinh doanh, nhân viên bán hàng thường tìm hiểu xem khách hàng của mình suy nghĩ gì và cảm thấy như thế nào bằng những bảng khảo sát với chi phí thấp.
Mở rộng tầm nhìn và định hướng kế hoạch lâu dài: Đi trước thời đại và tìm ra các cách thức phục vụ nhu cầu khách hàng trong tương lai là một thách thức lớn đối với các nhà kinh doanh, nhưng không phải là bất khả thi. Với xu hướng tiêu dùng và tâm lý khách hàng biến đổi chóng mặt, việc đề ra một chiến lược trong tương lai ảnh hưởng rất nhiều đến sự bền vững của doanh nghiệp.
Các giai đoạn tâm lý khách hàng khi mua sản phẩm
- Giai đoạn 1: Nghi ngờ, chất vấn
Cho dù sản phẩm của bạn tốt đến đâu, thì thông thường đa phần khách hàng sẽ rất cân nhắc và đắn đo.
- Giai đoạn 2: Tìm hiểu, đánh giá
Sau khi vượt qua “chướng ngại vật” ở giai đoạn 1, tậm lý khách hàng đã dần chấp nhận với sản phẩm, nhãn hiệu mà họ đã chọn.
- Giai đoạn 3: Thưởng thức
Sau khi quyết định chọn mua sản phẩm, dịch vụ khách hàng sẽ hưởng thụ lợi ích và vui vẻ mà việc mua sắm mang lại. Họ sẽ trải nghiệm và tận dụng tối đa giá trị sử dụng của sản phẩm ở giai đoạn này.
- Giai đoạn 4: Lặp lại quy trình mua hàng
Đây là giai đoạn mà người mua bắt đầu có ý định tìm kiếm sản phẩm, dịch vụ mới. Để tận dụng cơ hội này từ các khách hàng cũ, các nhà kinh doanh, nhân viên bán hàng thường xuyên có các ưu đãi giữ chân khách hàng, tạo lòng trung thành của khách hàng với sản phẩm, thương hiệu của mình.
III. Cách nắm bắt tâm lý khách hàng dựa trên nhu cầu cụ thể
Theo Esteban Kolsky , nếu khách hàng không hài lòng, 13% trong số họ sẽ nói với 15 hoặc thậm chí nhiều người hơn rằng họ không hài lòng. Mặt khác, 72% khách hàng sẽ chia sẻ trải nghiệm tích cực với 6 người trở lên.
Bất kể là thuộc kiểu người nhóm tâm lý nào thì khách hàng của bạn muốn bạn quan tâm đến họ nhiều hơn. Khách hàng của bạn cư xử giống như một đứa trẻ hay đối tác của bạn. Tâm lý khách hàng đóng vai trò quan trọng trong quá trình phát triển của doanh nghiệp. Các vấn đề thường được quan tâm trong tâm lý khách hàng bao gồm:
- Cách lựa chọn dịch vụ, doanh nghiệp của người tiêu dùng
- Quá trình suy nghĩ và đưa ra quyết định của khách hàng
- Các yếu tố khác ảnh hưởng đến thị hiếu của người tiêu dùng như bạn bè, môi trường sống, độ tuổi, giới tính,…
- Các tính năng của sản phẩm gây hứng thú cho người tiêu dùng
- Và cuối cùng là cách tiếp cận khách hàng hiệu quả nhất
Khách hàng quan tâm tới chế độ bảo hành
Đối với một bộ phận khách hàng, tiêu chí mua sắm hàng đầu của họ là các chính sách hậu mãi, dịch vụ chăm sóc khách hàng và các chế độ bảo hành của sản phẩm. Hầu hết các khách hàng này thường quan niệm rằng “sản phẩm có chất lượng càng tốt thì thời gian bảo hành của sản phẩm càng dài”.
Với những khách hàng như vậy các nhà kinh doanh hãy nắm bắt tâm lý khách hàng bằng cách tập trung vào việc làm nổi bật các ưu điểm của sản phẩm, dịch vụ về bảo hành, dịch vụ hậu mãi hay tốc độ phản hồi. Hãy đưa ra các chính sách bảo hành phù hợp, nâng cao chất lượng các dịch vụ chăm sóc khách hàng của mình.
Khách hàng đang có nhu cầu muốn tìm hiểu chi tiết về sản phẩm
Đối với khách hàng này thì đa phần họ chỉ muốn biết đầy đủ thông tin và có thể bỏ đi nếu bạn hỏi quá nhiều về nhu cầu của họ thay vì cung cấp thông tin.
Có một sự thật là các khách hàng này họ đã biết rất nhiều thông tin, họ nghiên cứu kỹ những sản phẩm và dịch vụ cũng như những đối thủ của bạn. Vì vậy, bạn hãy chú ý những dấu hiệu từ họ.
Khi gặp phải đối tượng khách hàng này thì nhiệt tình là chìa khóa quan trọng để thành công trong việc nắm bắt tâm lý của họ. Bên cạnh đó cần phải hạn chế hỏi về nhu cầu của khách hàng bởi các khách hàng quan tâm đến chi tiết họ thường không thích bị dò hỏi quá nhiều.
Khách hàng hiện đang không biết mình phải làm gì
Nhóm khách hàng này thường rơi vào lĩnh vực kinh doanh các sản phẩm, dịch vụ công nghệ. Nhiều khách hàng khi đến với cửa hàng, công ty của bạn mua hàng nhưng tâm lý họ đang rối bời và không biết chính xác mình cần tìm mua những gì. Những khách hàng tiềm năng này không biết rõ về tính năng, đặc điểm của sản phẩm, thường bị choáng ngợp, hoang mang trước nhiều sản phẩm cùng tính năng.
Đối với những khách hàng đang có tâm lý rối bời và không thể đưa ra được sự lựa chọn như vậy cần được hướng dẫn nhiều hơn, đặc biệt là về các vấn đề liên quan đến công nghệ và các sản phẩm, dịch vụ khác mà họ không thông thạo.
Để khách hàng quyết định mua hàng trước tiên bạn phải đóng vai trò là người tư vấn để đưa ra các gợi ý phù hợp nhất với nhóm khách hàng tiềm năng này. Đồng thời, ngoài việc tập trung vào sản phẩm, dịch vụ các nhà kinh doanh cần chú trọng vào việc tư vấn và phát triển nền tảng dịch vụ sao cho phù hợp nhất với nhu cầu được tư vấn của khách hàng.
Khách hàng dễ mất kiên nhẫn trong việc lựa chọn
Nhóm khách hàng này thường có các hành động mua hàng nhanh gọn, muốn kết thúc giao dịch nhanh chóng và dễ mất kiên nhẫn khi trả lời các câu hỏi của bạn. Các khách hàng dễ mất kiên nhẫn chú trọng vào hiệu suất làm việc, vì vậy họ sẽ trở nên khó chịu nếu tác phong của bạn quá lề mề hoặc làm mất thời gian của họ.
Nếu nhận thấy khách hàng mất kiên nhẫn trong khi bạn đặt câu hỏi thì đây là lúc bạn cần phải rút ngắn thời gian giao dịch. Việc hoàn thành nhanh chóng đặc biệt hiệu quả đối với nhóm khách hàng này.
Khách hàng mua hàng bằng việc trú trọng những mối quan hệ
Với tâm lý thích mua hàng của người quen, những khách hàng này muốn xem người bán có đáng tin tưởng, tận tâm và nhiệt tình với mình hay không, từ đó quyết định xem các giao dịch sau này có được thiết lập hay không đồng thời đánh giá cho việc hợp tác lâu dài sau này giữa hai bên.
Việc xây dựng mối quan hệ rất quan trọng trong những giao dịch trong tương lai. Chú trọng cải thiện kỹ năng giao tiếp và dành nhiều thời gian tìm hiểu từng khách hàng trước khi chốt giao dịch. Hãy tìm hiểu nhiều hơn những vấn đề cá nhân của họ như: sở thích, các nhu cầu cá nhân cũng như tỏ ra quan tâm, đồng cảm về những gì họ chia sẻ thay vì chỉ tập trung quá nhiều vào việc làm thế nào để bán được sản phẩm.
Khách hàng có tâm lý quan tâm tới danh tiếng của thương hiệu
Một đại bộ phận khách hàng khi đi mua sắm thường mang tâm lý lựa chọn hợp tác với người bán hàng dựa trên danh tiếng của họ. Khi đó, khách hàng sẽ tìm hiểu, đánh giá danh tiếng của bạn thông qua các khách hàng khác. Vì vậy, với danh tiếng của người bán hàng sẽ quyết định bạn có thể có được đơn hàng, hợp đồng hay không hay sẽ phá vỡ một số đơn hàng đang được thiết lập của bạn.
Để đánh mạnh vào tâm lý của phân khúc khách hàng này, các nhà kinh doanh cần tạo ấn tượng mạnh về danh tiếng của bản thân bằng cách giới thiệu về các khách hàng VIP của mình để chứng minh sự uy tín và chất lượng và khả năng cung ứng sản phẩm. Việc sở hữu tập khách hàng nổi tiếng và uy tín ngày càng cần thiết đối với các nhà kinh doanh trong thị trường cạnh tranh hiện nay.
Kết luận
Chúng ta vừa cùng tìm hiểu về các loại tâm lý khách hàng khác nhau. Bằng cách tìm hiểu về những tính cách này nhân viên sale có thể cá nhân hóa cuộc trò chuyện với từng khách hàng để khiến đối tượng cảm thấy đặc biệt và dễ ra quyết định mua hàng hơn. Điều quan trọng là hãy vận dụng nghệ thuật nắm bắt tâm lý khách hàng một cách tự nhiên và thành thạo vào bất cứ cuộc hội thoại nào trong cuộc sống hàng ngày của bạn.
COMMENTS